Rangkuman BUKU IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL Faoundation Exam Candidates Second Edition by Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes and John Sansbury (part1 )

Rangkuman BUKU IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL Faoundation Exam Candidates Second Edition by Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes and John Sansbury

1 APA ITU MANAGEMEN LAYANAN (SERVICE MANAGEMENT)?

SERVICE (LAYANAN)

Maksud dari Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.

Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan Service. Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Manajemen Layanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:

§  Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia

§  Memastikan bahwa layanan benar-benar agar peanggan mendapatkan yang diinginkan

§  Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting

§  Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

MANAJEMEN LAYANAN

Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

‘BEST PRACTICE’ VS ‘GOOD PRACTICE’

Perusahaan yang beroperasi di lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Praktek dalam lingkungan industri dapat membantu dalam meningkatkan kemampuan.

Ide dibalik best practice adalah yang menciptakan spesifikasi yang dapat diterima oleh komunitas luas sebagai pendekatan terbaik untuk berbagai situasi. Dengan begitu, kita dapat membandingkan kinerja pekerjaan sesungguhnya dengan best practice dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang dalam kualitas tertentu.

KERANGKA ITIL

ITIL bukan standar dalam arti formal tetapi kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen layanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL. Komponen dari ITIL Library, diantaranya ITIL Core dan ITIL Complementary Guidance.

MATERIAL PELENGKAP

Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. Bahan pelengkap mungkin mengambil bentuk buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, Contoh bahannya seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh The Stationery Office (TSO).

MATERIAL TERKAIT

Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi banyak standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tujuannya untuk pengembangan wawasan dan bimibingan untuk perusahaan, banyak pendekatan komplementer seperti:

§  Balanced scorecard: Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail seluruh organisasi.

§  COBIT: Control OBjectives untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.

§  CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses perbaikan Pendekatan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif.

§  EFQM: The European Foundation for Quality Management merupakan framework untuk sistem manajemen organisasi.

§  eSCM-SP: eSourcing Model Kemampuan untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.

§  ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.

§  ISO / IEC 19770: Standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

§  ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Itu kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.

§  Lean: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

§  PRINCE2: Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.

§  SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

§  Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.

THE ITIL SERVICE MANAGEMENT MODEL

Semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu Pengambilan Keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

THE ITIL CORE

Siklus hidup layanan adalah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses, dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus lengkap layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan berkelanjutan dari layanan TI.

KONSEP UTAMA

Nilai (Value)

Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai dibuat melalui penyediaan layanan yang tepat dalam kondisi yang tepat.

Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara layanan TI dan nilai bisnis yang perlu mereka hasilkan.

Nilai diciptakan dari dua komponen:

§  Utilitas (Utility): Fungsi yang ditawarkan oleh suatu produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering dirangkum sebagai ‘apa yang dilakukannya’.

§  Jaminan (Warranty): Janji atau jaminan bahwa suatu produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.

Baik utilitas maupun jaminan tidak dapat memberikan nilai penuh dengan sendirinya. Produk atau layanan dapat melakukan apa yang dibutuhkan pelanggan, tetapi jika kinerjanya buruk, atau tidak tersedia, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, maka tidak dapat memberikan nilai yang maksimum. Sebaliknya, layanan tidak akan memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsi yang dibutuhkan, meskipun mungkin sangat tersedia, andal, dan aman, serta menawarkan tingkat tinggi.

Aset layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

SUMBER DAYA

Istilah umum yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu memberikan layanan TI.

KEMAMPUAN

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan.

Perbedaan utama dari asset sumber daya dan asset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di sebuah pasar sedangkan kemampuan khusus hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu.

Model Layanan

Model Layanan menjelaskan bagaimana sebuah penyedia layanan menciptakan nilai untuk portfolio kontrak pelanggan tertentu dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan tersebut. Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan:

§  Struktur: Aset layanan tertentu diperlukan untuk memberikan layanan dan pola bagaimana cara konfigurasinya.

§  Dinamika: Kegiatan, alur dari sumber daya, koordinasi dan interaksi antara pelanggan dan aset penyedia layanan (contoh: interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan mencakup pola aktifitas bisnis, pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Model Layanan mencakup:

§  Peta proses

§  Diagram alur kerja

§  Model antrian

§  Pola kegiatan

Setelah ditentukan, variasi dari model layanan dapat dibuat untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan khusus pelanggan.

FUNGSI

Suatu tim atau sekelompok orang dan alat yang digunakan untuk melakukan satu atau lebih kegiatan (contoh: Service Desk atau IT Operation).

PROSES

Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Suatu proses mengambil satu atau lebih input yang ditentukan dan mengubahnya menjadi output yang ditentukan.

Karakteristik proses

Suatu proses mengubah kumpulan data, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan ke dalam hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk proses perbaikan.

PERAN

Seperangkat tanggung jawab, kegiatan, dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim dapat memiliki beberapa peran.

Sebagaimana dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau proses tertentu. ITIL menganjurkan bahwa empat peran generik harus didefinisikan:

§  Process Owner – bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam suatu proses dilakukan

§  Process Manager – bertanggung jawab untuk manajemen operasional suatu proses

§  Process practitioner – bertanggung jawab untuk bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih kegiatan proses

§  Service Owner – bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu.

2 STRATEGI LAYANAN (SERVICE STRATEGY)

Tujuan strategi layanan adalah menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Kamu harus mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Jadi strategi layanan tidak hanya tentang strategi untuk layanan individual saat ini, tetapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Ini juga mencakup desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan sebagai landasan untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.

Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, ‘menyediakan kerangka kerja untuk tata kelola TI yang efektif untuk membantu mereka yang berada di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi kewajiban hukum, peraturan dan etika mereka sehubungan dengan penggunaan organisasi mereka dari IT ‘.

TI adalah bisnis layanan, dan penerapan praktik manajemen layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk dimainkan.

RESIKO

Resiko diartikan sebagai kemungkinan yang dapat mengakibatkan bahaya atau kehilangan atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Resiko juga dapat diartikan sebagai ketidakpastian hasil.

PROSES UTAMA

Proses utama dari strategi layanan adalah:

§  Manajemen Hubungan Bisnis

§  Manajemen Finansial untuk layanan TI

§  Manajemen Portofolio Layanan

TIPE-TIPE PENYEDIA LAYANAN TI

Dalam praktiknya, ada variasi luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda dicirikan oleh hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan bisnis atau bisnis yang mereka layani. Akan sangat membantu untuk menyederhanakan kerumitan ini dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi yang lebih luas di pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

§  Tipe I – Penyedia layanan internal

§  Tipe II – Unit layanan bersama

§  Tipe III – Penyedia layanan eksternal

STRATEGI EMPAT P

Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI terhadap pasar, bagian berikutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan TI untuk strategi layanan. Ini dapat dianalisis dalam empat P:

§  Strategy as a Perspective: Berkaitan dengan visi, arah, dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

§  Strategy as a Position: Menjelaskan tentang strategi dalam hal layanan TI pendekatan umum penyedia untuk penawaran layanannya.

§  Strategy as a Plan: Menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI penyedia layanan akan pindah dari tempatnya sekarang ke tempat yang diinginkan.

§  Strategy as a Pattern: menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten untuk membuat keputusan.

MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGI

Terdapat dua komponen dari strategi layanan. Strategi layanan sudah jelas tentang mengembangkan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi juga pengembangan manajemen layanan sebagai kompetensi untuk menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik.

ASET STRATEGI

Aset strategi adalah asset yang memberikan dasar dari kompetensi inti, kinerja khusus, keunggulan yang tahan lama dan kualifikasi untuk perpartisipasi dalam peluang bisnis.

PAKET LAYANAN

Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang sudah digabung untuk menawarkan solusi untuk jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan.

OPSI LAYANAN

Opsi layanan adalah pilihan utilitas dan jaminan yang ditawarkan kepada pelanggan oleh paket layanan atau layanan inti. Opsi layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

ASET LAYANAN

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI memanfaatkan asetnya sendiri untuk menambah nilai pada aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi. Pengembangan strategi layanan yang sukses perlu dibangun pada pemahaman tentang aset layanan yang dapat dimasukkan ke dalam bermain dalam pemberian layanan.

PROSES PENGELOLAAN LAYANAN OTOMATIS

Mengotomasikan proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi sehingga menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari layanan dan aset pelanggan.

Sejumlah area di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

§  Pemantauan dan pengukuran sejauh tidak dimungkinkan dengan cara lain, menangani tingkat kerumitan dan volume yang tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.

§  Menghasilkan peringatan otomatis membantu dalam merespons lebih cepat ke berbagai acara, membantu dalam mempertahankan ketersediaan layanan.

§  Alat penemuan memungkinkan untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi terbaru dan mengidentifikasi serta menangani berbagai masalah terkait kontrol.

§  Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu dalam merancang infrastruktur dan aplikasi, dan memodelkan opsi kompleks untuk penyampaian layanan.

§  Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar masalah, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan dan pengelolaan sumber daya yang kompleks.

§  Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan dan efisiensi pelanggan di berbagai proses.

3 DESAIN LAYANAN (SERVICE DESIGN)

Begitu sebuah organisasi telah menentukan strategi TI yang diinginkannya, ia menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang kemudian dinamakan transisi layanan ke dalam lingkungan hidup.

Prinsip ini merupakan inti dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

§  Manajemen katalog layanan;

§  Manajemen tingkat layanan;

§  Manajemen kapasitas;

§  Koordinasi desain;

§  Manajemen ketersediaan;

§  manajemen kontinuitas layanan TI;

§  Manajemen keamanan informasi;

§  Manajemen pemasok.

Desain layanan memiliki peran penting dalam mendukung peningkatan layanan berkelanjutan dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan pada layanan yang sudah ada seperti halnya dalam merancang layanan baru.

Tidak adanya desain layanan yang baik, layanan akan menjadi tidak stabil dan akan lebih mahal untuk dipertahankan dan menjadi sangat tidak mendukung kebutuhan bisnis dan pelanggan. Tidak semua perubahan akan memerlukan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan ‘signifikan’, Masing-masing organisasi harus memutuskan definisi dari signifikan mereka sendiri dan menggunakan proses manajemen perubahan untuk menilai signifikansi setiap perubahan dan oleh karena itu apakah kegiatan desain layanan perlu digunakan atau tidak.

Desain layanan yang baik akan memberikan serangkaian manfaat bisnis yang dapat membantu menggarisbawahi pentingnya dalam desain baru dan perubahan layanan. Dirangkum dibawah:

§  Biaya layanan yang lebih murah karena biaya dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, yang mengarah pada penurunan total biaya kepemilikan (TCO).

§  Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat kualitas dan keselarasan yang dibutuhkan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.

§  Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.

§  Pemerintahan yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan dan pedoman hukum dan perusahaan.

§  Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan peningkatan berkelanjutan.

LIMA ASPEK PENTING DARI DESAIN LAYANAN

ITIL secara resmi mengakui lima aspek terpisah dari desain layanan yang bersama-sama menggambarkan ruang lingkup dari bagian siklus hidup layanan ini:

§  Pengenalan layanan baru atau yang berubah melalui identifikasi akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.

§  Sistem dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan, memastikan konsistensi bersama dengan layanan lain dan dukungan alat yang tepat.

§  Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

§  Kemampuan semua proses, tidak hanya dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan diubah.

§  Merancang dalam metode pengukuran dan metrik yang tepat yang diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan keputusan dan peningkatan berkelanjutan.

4 TRANSISI LAYANAN (SERVICE TRANSITION)

Sering terjadi pemutusan hubungan antara departemen pengembangan dan operasi dalam TI, yang akibatnya menyebabkan banyak implementasi layanan baru atau berubah yang gagal.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari transisi layanan adalah untuk:

§  Menetapkan harapan pelanggan untuk bagaimana layanan baru atau perubahan layanan akan memungkinkan perubahan bisnis.

§  Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan modul baru atau fitur suatu bisnis proses dan layanan.

§  Mengurangi variasi dalam predikasi dan kinerja layanan yang sesungguhnya begitu diperkenalkan.

§  Mengurangi kesalahan dan meminimalisir resiko dari perubahan.

§  Memastikan bahwa layanan dapat digunakan pada saat diperlukan.

Tujuannya untuk:

§  Merencanakan dan megelola sumber daya untuk memperkenalkan dan menerapkan layanan baru atau perubahan layanan ke lingkungan hidup dalam perkiraan biaya, kualitas dan waktu.

§  Meminimalisir dampak yang tidak terduga pada layanan produksi, operasional dan organisasi pendukung.

§  Meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan staf manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau perubahan layanan, termasuk komunikasi, dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan.

§  Meningkatkan pengguna layanan yang benar dan setiap aplikasi dan solusi teknologi yang mendasarinya.

§  Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan penyelarasan antara bisnis dan transisi layanan.

Transisi layanan yang efektif merupakan bagian penting dari pemerintahan yang baik. Perubahan dapat dirangkul lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis, dan bisnis, pelanggan dan karyawannya semua dapat menghadapi perubahan dengan keyakinan yang lebih besar dalam hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan dan, jika transisi layanan efektif, harapan itu akan terwujud dalam kenyataan.

Validasi Layanan dan Testing

Tujuan dari validasi layanan dan testing adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau perubahan layanan dan proses rilis terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis dengan biaya yang disepakati. Validasi layanan memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat membahayakan penyedia layanan dan aset pelanggan, yang dapat mengakibatkan hasil seperti kehilangan reputasi, kerugian finansial, penundaan waktu, cedera, atau bahkan kematian.

Perubahan Evaluasi

Evaluasi adalah proses generic yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat diterima, nilai untuk uang, sesuai dengan tujuan dan apakah implementasi dapat dilanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati. Tujuan evaluasi perubahan adalah:

§  untuk mengevaluasi efek yang diinginkan dari perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan sebagai kapasitas yang diberikan secara wajar, sumber daya dan kendala organisasi;

§  untuk menyediakan hasil berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah suatu perubahan harus disetujui atau tidak;

§  untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar.

5 OPERASI LAYANAN (SERVICE OPERATION)

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk kegiatan ‘bisnis seperti biasa’. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, maka tidak akan tersampaikan nilai utuhnya, terlepas dari seberapa baik desainnya. Operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati.

NILAI OPERASI LAYANAN

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup.

AKTIVITAS UTAMA DAN FUNGSI

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

§  Event Management: proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan operasi normal.

§  Incident Management: proses untuk menangani semua insiden.

§  Request Fulfilment: proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna.

§  Problem Management: proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI.

§  Access Management: proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat otorisasi yang benar untuk mengakses aplikasi atau layanan.

Fungsi dari operasi layanan adalah:

§  The Service Desk: melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan.

§  Technical Management: adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui.

§  Application Management: akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan ‘ide’ bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan.

§  IT Operations Management: bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi dalam basis sehari-hari.

6 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Continual Service Improvement (CSI) bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan pada proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud

Continual Service Improvement (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa penerapan manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

Tujuan

CSI memiliki tujuan berikut:

§  Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan pada titik mana pun sepanjang siklus hidup.

§  Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.

§  Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan.

§  Untuk meningkatkan efektivitas biaya pengiriman layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

§  Menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung peningkatan berkelanjutan.

Cakupan

CSI berlaku di semua tahap siklus hidup layanan dan tiga bidang utama:

§  Kesehatan keseluruhan manajemen layanan sebagai suatu disiplin.

§  Keselarasan berkesinambungan dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

§  Kematangan proses TI yang memungkinkan.

Nilai untuk bisnis

CSI mengakui bahwa nilai yang diberikan TI untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda:

§  Improvement: Hasil yang lebih baik bila dibandingkan dengan kondisi sebelumnya.

§  Benefits: Keuntungan yang dicapai melalui perbaikan yang diterapkan.

§  Return on Investment (ROI): Perbedaan antara manfaat yang direalisasikan dan biaya pencapaiannya.

§  Value on Investment (VOI): Nilai ekstra yang diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat dan hasil non-moneter.

ITIL merekomendasikan agar daftar CSI disimpan untuk mencatat peluang peningkatan dan mengelompokkannya menjadi kecil, menengah dan besar. Waktu yang diharapkan untuk menerapkan setiap peluang bersama dengan manfaat yang diantisipasi dan terukur juga harus ditunjukkan.

7 MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS (BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan upaya di kedua sisi untuk mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.

Tujuan utama BRM adalah membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya dengan cukup untuk dapat mengantisipasi dan memengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah.

Dasar untuk BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa baik penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan yang berusaha menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis perkembangan pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilainya untuk bisnis pelanggan.

Kepuasan pelanggan

Fokus untuk BRM adalah pada desain dan penyediaan layanan yang menambahkan nilai nyata kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal baik dalam hubungan dengan nilai yang diberikan layanan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

Portofolio pelanggan

Agar efektif, BRM harus menjaga informasi terbaru tentang pelanggannya. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid tentang pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu untuk bisnisnya sendiri berdasarkan pada arus pemakaian dan pendapatan yang lalu dan diprediksi

Portofolio perjanjian pelanggan

Bagian dari informasi yang diperlukan pada pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.

KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama BRM berkaitan dengan:

§  Memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan;

§  Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;

§  Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan layanan oleh pelanggan;

§  Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang untuk layanan yang lebih baik atau menurunkan biaya bagi pelanggan;

§  Memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;

§  Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;

§  Berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik lainnya untuk memastikan penyediaan yang efektif dan peningkatan berkelanjutan dari layanan yang diberikan.

8 MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI (FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES)

Penyedia layanan TI, baik yang dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, membutuhkan pengelolaan keuangan yang baik. Ia harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat yang tersedia untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia memahami bagaimana uangnya telah digunakan, untuk menentukan apakah uang tersebut telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu sehat.

Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber daya keuangan organisasi, memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan hati-hati dan bahwa penggunanya dipertanggungjawabkan dengan benar. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman tentang biaya operasinya, struktur biaya dan hal-hal yang mempengaruhinya.

Manajemen keuangan membantu dengan merencanakan keuangan, memastikan bahwa rencana organisasi berbanding lurus dengan kemampuan untuk mendukung biaya keuangan dan mengatur resiko. Melacak pengeluaran sehingga jelas bagaimana uang itu telah digunakan.

Manajemen keuangan yang kuat memungkinkan penyedia layanan TI untuk membuat keputusan yang lebih baik dan merespon lebih cepat terhadap perubahan. Memungkinkan control pengeluaran yang lebih baik, memastikan keputusan investasi yang sehat dan mendorong pengambilan nilai.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan optimal dibuat dari sumber daya keuangan organisasi dan bahwa ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana operator layanan TI beroperasi.

Maksud manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

§  Uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak;

§  Sumber daya keuangan yang tersedia selaras sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan TI;

§  Keputusan investasi yang sehat dan relevan dengan tujuan organisasi;

§  Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;

§  Pengaturan tata kelola diterapkan untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;

§  Organisasi mematuhi semua kewajiban pengaturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan keuangan dan strategi bisnis.

Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

§  Ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;

§  Rencana keuangan dan alokasi anggaran diselaraskan dengan portofolio layanan;

§  Semua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;

§  Semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;

§  Ada kerangka kerja tata kelola yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua yang perlu dilatih dengan benar dalam kaitannya dengan itu;

§  Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat;

§  Biaya dan nilai dari semua layanan, proses, dan kegiatan TI dimonitor, diukur dan dipahami dan tindakan yang tepat diambil berdasarkan kinerja keuangan mereka.

Anggaran

Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk periode tertentu, biasanya tahun (keuangan).

Akuntansi

Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI untuk memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan perincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan kegiatan.

Charging

Keputusan apakah akan menuntut adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasi dari penyedia layanan TI, tetapi juga meningkatkan akuntabilitas, eksposur dan transparansi.

Kasus Bisnis

Seluruh organisasi harus berinvestasi dengan bijaksana dan peran utama dari manajemen keuangan adalah untuk mengevaluasi proposal untuk investasi apakah menguntungkan atau tidak. Manajemen keuangan yang baik akan mengharuskan semua proposal untuk investasi memasukkan kasus yang jelas.

9 MANAJEMEN PERMINTAAN (DEMAND MANAGEMENT)

Manajemen permintaan yang efektif menghindari pengeluaran yang tidak perlu pada kapasitas dan pengurangan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi dalam beban kerja atau permintaan.Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan berisiko.

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

§  Tingkat pekerjaan yang datang, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil.

§  Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan.

Dalam istilah ITIL, ‘permintaan’ mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan oleh bisnis / pelanggan atau penelusuran web.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disetarakan dari waktu ke waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau palung yang dimuat.

Tujuannya termasuk:

§  Mengelompokan dan mengkodifikasi kegiatan bisnis ke dalam pola spesifik dan dapat dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum;

§  Mengelompokan penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna;

§  Mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon pada waktu-waktu ini.

MEMAHAMI PERUBAHAN PERMINTAAN

Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi kami mengidentifikasi pola aktivitas bisnis.

PERKIRAAN UNTUK MENGURANGI KEBUTUHAN YANG MENINGKAT

Asalkan bisnis setuju, TI dapat melihat untuk memengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sebagian besar waktu.

MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN

Setelah proses manajemen permintaan telah memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam kapasitas perencanaan, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan memperoleh sumber daya yang lebih hemat biaya. Akibatnya, tingkat layanan meningkat dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi persyaratan sekarang dan yang akan datang.

Hanya operasi TI besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Lebih mungkin bahwa aktivitas manajemen permintaan akan dilakukan oleh Capacity Manager.

10 MANAJEMEN PELAYANAN PORTFOLIO (SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT)

Portofolio layanan, yang memberikan pandangan tingkat manajemen dari semua layanan TI saat mereka bergerak melalui siklus hidup layanan, adalah sistem manajemen kritis di ITIL. Ini memiliki tiga bagian:

§  Layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang sedang dikembangkan.

§  Katalog layanan yang menyimpan rincian semua layanan baik yang sudah dalam produksi atau siap untuk pindah ke produksi.

§  Layanan pensiun yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari Service Portfolio Management (SPM) adalah untuk memastikan bahwa keputusan untuk berinvestasi dalam layanan TI yang sehat dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk berinvestasi, investasi harus dikelola melalui siklus hidupnya, dan tujuan SPM di sini adalah memastikan bahwa investasi memberikan nilai optimal bagi organisasi.

Tujuan dari SPM adalah untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi investasi potensial. Setelah investasi disetujui, tujuan SPM adalah memastikan bahwa investasi dikelola secara efektif di seluruh siklus hidupnya.

KOMPONEN SPM

SPM mengandung informasi tentang layanan di seluruh siklus hidup, memberikan informasi tentang status layanan ketika mereka bergerak dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan, persetujuan, desain, transisi ke operasi langsung dan pensiun akhirnya.

Untuk mengelola dan memahami informasi, portofolio layanan dipisahkan secara konseptual, dan sering secara fisik, menjadi tiga komponen terpisah:

§  Saluran layanan, yang mencakup layanan yang belum beroperasi.

§  Layanan yang sudah pensiun, yang mencakup informasi tentang layanan yang telah diambil dari penggunaan operasional dan yang dianggap bernilai untuk menyimpan informasi tentang mereka.

§  Di antara ini adalah layanan yang operasional dan memberikan kepada pelanggan.

The service pipeline

The service pipeline menyimpan rincian semua layanan yang belum siap untuk transisi ke produksi.

The service catalogue

Katalog layanan berisi informasi tentang layanan TI yang saat ini sedang dalam tahap produksi atau akan melalui transisi layanan ke dalam produksi.

Retired services

Layanan akhirnya tiba di akhir masa pakainya, mungkin karena mereka tidak lagi relevan dengan kebutuhan pelanggan atau karena mereka tidak lagi hemat biaya